31/7/09

Que nivel de soporte esperamos de nuestro proveedor de e-learning

¿Cuantas veces debimos recurrir al "experto" en nuestra oficina para resolver algún problema, ya que llamar al soporte técnico oficial resultaría ser caro, frustrante y poco efectivo?

Uno de los problemas más grandes en el mundo de la tecnología es el deficiente (o inexistente) soporte técnico provisto por empresas de software. Los proveedores de todo tipo de programas y plataformas nos dirigen a manuales, listas de preguntas frecuentes y foros comunitarios para resolver problemas, obligándonos a dedicar tiempo y esfuerzo para encontrar soluciones. Pero esto no es lo peor - nos ofrecen planes de soporte premium, donde en realidad pasamos a formar parte del proceso de depuración de errores y documentación, ayudando al proveedor a identificar y resolver los problemas que ellos no fueron capaces de eliminar antes de vendernos el programa! (Para ser justo, debo aclarar que no todos los proveedores de software actúan de esta manera. Además, en esta época de software gratuito y versiones beta perpetuas, ayudar a refinar los servicios es parte del código no escrito del mundo 2.0).

BJ Schone publicó una nota excelente sobre este tema, identificando lo que en su opinión son los niveles mínimos de soporte que un proveedor de servicios de e-learning (específicamente, de plataformas de e-learning):

  • El soporte debe estar disponible por vía telefónica y por e-mail durante todo el horario laboral normal.
  • Todos los pedidos de soporte deben ser respondidos dentro de las 24 horas (no cuentan las respuestas automáticas por e-mail!). No es necesario que el problema se solucione dentro de las 24 horas; solo debe haber confirmación que el proveedor está trabajando para resolverlo.
  • Los temas urgentes deben ser reconocidos como tales, y la respuesta debería llegar dentro de las 2 horas (o antes).
  • Se debe usar un sistema online de "tickets" de soporte para dar seguimiento a todos los pedidos abiertos, resoluciones, etc., y el sistema debe estar visible para el cliente.
  • Un ejecutivo de cuenta debe mantenerse en contacto con el cliente mensualmente para verificar que todo está funcionando correctamente.
  • Finalmente, a un nivel más técnico: Si es necesario resolver un problema SCORM complejo (compatibilidad de contenidos y plataforma), debe ser posible enviar el SCO al proveedor para obtener su opinión. Si el problema reside en el SCO, la responsabilidad es del cliente. Pero si el problema está en el LMS, el proveedor se debe hacer cargo de la resolución.

Me parece una excelente lista, y me sumo al pedido de BJ - ¿se les ocurren otras cosas que deberíamos esperar del proveedor de nuestro LMS?

22/7/09

Las nuevas competencias y conocimientos

Desupes de varias semanas de trabajo intenso que me dejó poco tiempo libre para escribir, estoy de vuelta. Exactamente que me ha tenido tan ocupado tendrá que esperar a otro post, ya que me queda poco tiempo para contestar la "Gran Pregunta", del mes de Julio. Este mes, Tony Karrer nos invita a identificar...

¿Cuáles son las nuevas competencias y conocimientos para los profesionales del aprendizaje?

Inicialmente, mi respuesta gravitó hacia las competencias relacionadas con el medio tecnológico, pero pronto me encontré agregando aspectos colaborativos y de consultoría. Finalmente, logré reducir una larga lista a 5 habilidades y conocimientos que considero esenciales.
  1. HTML básico: Los múltiples recursos que tenemos disponibles online todavía requieren de un poco de creatividad y "talacha" para integrarse de una manera atractiva y transparente, y como el e-learning vive en un navegador, conocimientos básicos de código HTML son esenciales.

  2. Comodidad en la Red Social: Los alumnos, sean de universidades o empresas, viven ahí; imposible entenderlos y relacionarse con ellos si no conocemos el mundo en el que viven.

  3. Capacidad de orientar, no enseñar: El conocimiento es creado y evoluciona con tanta rapidez que es imposible ser un experto. Siempre habrá alguien que sabe más que nosotros, incluso entre nuestros alumnos, por lo tanto el rol de instructor debe desaparecer para dar lugar al rol de guía o facilitador (Clark Quinn también menciona esta nueva realidad).

  4. Herramientas Web 2.0: Hay tantos recursos disponibles online que sería una estupidez no aprovecharlos.

  5. Conocimientos del negocio: Si hay algo que no ha cambiado en los últimos 100 años de desarrollo es que todo lo que hacemos está bajo constante aceleración. La capacitación no está exenta - las personas deben aprender más cosas más rápido, para lograr resultados más ambiciosos y medirlos con mayor exactitud. Si no podemos rápidamente entender que motiva e impulsa el negocio de nuestros alumnos/clientes, no podremos dar una respuesta adecuada (ver también la respuesta de Jay Cross).
Finalmente, hay un tema comentado por muchos que no puedo dejar de mencionar. Aunque es más una actitud que una habilidad o competencia, la capacidad de compartir es fundamental en el mundo de hoy. El conocimiento crece en la medida que podamos validar nuestras experiencias y construir sobre las experiencias de los demás. Esto solo puede suceder cuando estamos convencidos que, lejos de perderlo, al compartir nuestro conocimiento multiplicamos su valor.