Que nivel de soporte esperamos de nuestro proveedor de e-learning

¿Cuantas veces debimos recurrir al "experto" en nuestra oficina para resolver algún problema, ya que llamar al soporte técnico oficial resultaría ser caro, frustrante y poco efectivo?

Uno de los problemas más grandes en el mundo de la tecnología es el deficiente (o inexistente) soporte técnico provisto por empresas de software. Los proveedores de todo tipo de programas y plataformas nos dirigen a manuales, listas de preguntas frecuentes y foros comunitarios para resolver problemas, obligándonos a dedicar tiempo y esfuerzo para encontrar soluciones. Pero esto no es lo peor - nos ofrecen planes de soporte premium, donde en realidad pasamos a formar parte del proceso de depuración de errores y documentación, ayudando al proveedor a identificar y resolver los problemas que ellos no fueron capaces de eliminar antes de vendernos el programa! (Para ser justo, debo aclarar que no todos los proveedores de software actúan de esta manera. Además, en esta época de software gratuito y versiones beta perpetuas, ayudar a refinar los servicios es parte del código no escrito del mundo 2.0).

BJ Schone publicó una nota excelente sobre este tema, identificando lo que en su opinión son los niveles mínimos de soporte que un proveedor de servicios de e-learning (específicamente, de plataformas de e-learning):

• El soporte debe estar disponible por vía telefónica y por e-mail durante todo el horario laboral normal.
• Todos los pedidos de soporte deben ser respondidos dentro de las 24 horas (no cuentan las respuestas automáticas por e-mail!). No es necesario que el problema se solucione dentro de las 24 horas; solo debe haber confirmación que el proveedor está trabajando para resolverlo.
• Los temas urgentes deben ser reconocidos como tales, y la respuesta debería llegar dentro de las 2 horas (o antes).
• Se debe usar un sistema online de "tickets" de soporte para dar seguimiento a todos los pedidos abiertos, resoluciones, etc., y el sistema debe estar visible para el cliente.
• Un ejecutivo de cuenta debe mantenerse en contacto con el cliente mensualmente para verificar que todo está funcionando correctamente.
• Finalmente, a un nivel más técnico: Si es necesario resolver un problema SCORM complejo (compatibilidad de contenidos y plataforma), debe ser posible enviar el SCO al proveedor para obtener su opinión. Si el problema reside en el SCO, la responsabilidad es del cliente. Pero si el problema está en el LMS, el proveedor se debe hacer cargo de la resolución.

Me parece una excelente lista, y me sumo al pedido de BJ - ¿se les ocurren otras cosas que deberíamos esperar del proveedor de nuestro LMS?